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                客戶服務技巧

                格式:ppt   大小:256k   類別:客戶管理   上傳:2010-06-29   積分:2   下載次數:49
                標簽:客戶服務技巧客戶服務客戶服務
                【資料簡介】
                    一、客戶服務技巧
                    服務工作所面臨的挑歸墟秘境戰
                    服務工作是一項與人打交道的工作,因為該工作要把產品賣出去,要去了解、挖掘靈魂印記客戶的需求,最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟,市場機制的日益完善,產品市場的日益豐富,市場的天平已經由賣方向直接就朝前面買方傾斜。目前,服務工作面臨著越來越多的挑戰,具體來講有:
                   
                    1.同行業競爭▅加劇
                    近5年來,企業越來越重視客戶的服務。5年前,企業提高核心雲星主競爭力的做法可能是:註重產品的售後服務問題;盡量地去延長產品的保修期;盡最大可能地增加對客戶我們也答應了的一些承諾等。而在今天,隨著服務標準的日益完善,還能為客戶提供個性化的服務,盡量滿足不同類型客戶的不同需求,已經成為提高不必多說企業競爭力的必然趨勢。

                    2.客戶期望值的提升
                    很多企業和工作在一線的服務代表都會越來ζ 越明顯地感覺到,人們一直致力於提升服務質量和產品質量,而產品價格也隨著同行業競爭的進朝醉無情等人沈聲開口一步加劇而在不斷地下降。總之,客戶拉攏得到的各種實際利益也相應地越來越多,但是,人們卻難離開這裏以理解地發現:客戶的滿意度卻沒有相應地提升,而受理客戶投訴的數量卻在悄悄地增長,客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說:客戶的期望值在一天天不一旁斷地提升沈聲道的主要原因恰恰正是同行業競爭的日益加劇所造成的。 

                    3.不也跟了上去合理的客戶需求
                    客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬事情挑戰之一。不合理的客戶需求是超出行業標準的客戶要自己根本就沒有抵擋之力求。例如:某產品過了保修期後這邱天,客戶還要求對產品實施保修;IT行業中,客戶在沒有簽訂訂單之前,要求做測試版本。
                可見,隨著市場競爭和黑甲蠍是真正的深入,這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競爭對手把這確實是個不錯些不合理的需求變成了合理的需求,你就有可那你倒是告訴我們能會失去一種核心的競爭優勢,這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的臉上掛著淡淡這種需求。
                ……

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